CONDUSEF dio a conocer el nuevo Micrositio de Sucursales Bancarias, en beneficio de los usuarios de productos y servicios financieros, cuyo objetivo es identificar puntos críticos antes, durante y después de acudir a una sucursal bancaria.
Con este Micrositio que estará a partir del 15 de noviembre, los usuarios podrán evaluar la calidad de atención de la sucursal desde su celular, con la aplicación móvil “Sucursales Bancarias”, la cual estará disponible para los sistemas operativos IOS y Android. el usuario podrá evaluar la calidad de atención de la sucursal, ya sea personal de ventanilla, ejecutivo y/o asesor, cajero automático e instalaciones; conocer y comparar las calificaciones de los Bancos y sus sucursales, el mejor y peor servicio; conocer las opiniones o experiencias de otros usuarios; localizar vía GPS la sucursal y/o ATM más cercano; así como identificar a la Unidad Especializada de Atención (UNE) de su Banco para reportar una queja.
De igual forma, ofrece información como, qué son y qué información están obligadas a tener las sucursales bancarias; consejos de seguridad para realizar operaciones en las sucursales; cifras estadísticas; y los plazos de Ley para que la institución financiera de respuesta a una aclaración. Con las evaluaciones recibidas por los usuarios, la CONDUSEF mostrará la calificación de sus sucursales, así como la evaluación a los bancos en función de la atención brindada en sus sucursales, con el propósito de que las instituciones financieras establezcan programas que mejoren el servicio.
Sucursales en México; existen 14 sucursales bancarias por cada 100 mil adultos y la Ciudad de México registra el mayor número de sucursales bancarias (mil 790) y el mayor índice, es decir, 26 sucursales por cada 100 mil adultos; seguida de Nuevo León con un índice de 23; Baja California Sur con 19 y Colima 18. Por su parte, Chiapas registra el menor índice (7).En Morelos el número de sucursales bancarias al mes de agosto de 2017 se ubica en 223 y el número de cajeros automáticos en todo el estado suma 683 unidades de infraestructura para disponer de efectivo en estas máquinas.
Cabe destacar que de los 49 Bancos que operan en México, 4 concentran el 50% de las sucursales del país: Bancomer mil 835, Banco Azteca mil 751, CitiBanamex mil 493 y Santander mil 226. De acuerdo con la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2015, el 89% de los cuentahabientes utilizan una sucursal para realizar operaciones bancarias como: retirar efectivo 46.1%; hacer depósitos 42.3%; pagar servicios 15.6%; pagar créditos 10.3%; cobrar cheques 5.4%; y para aclaraciones y/o quejas 9%.
En el primer semestre de 2017, se registraron 488 mil 504 reclamaciones derivadas de una operación en sucursal, prácticamente 3 mil por día, y 17% más respecto al mismo periodo de 2016 cuya cifra fue 417 mil 600. El 66% de las quejas se derivan de una operación de retiro de dinero, el 18% por pagos y depósitos, 4% por compras como recarga de tiempo aire, seguros y domiciliaciones, 4% por comisiones, 3% por cobro de cheques, 3% por errores, 1% por robo de identidad en sucursal y 1% por transferencias. Por su parte, el monto reclamado total fue de 3 mil 236 mdp, el monto reclamado concluido de 2 mil 904 mdp, el monto abonado de mil 437 y el porcentaje de abono de 49%. Finalmente, 4 son los bancos que concentran el 76% de las quejas: Bancomer con 165 mil 312 34%, Citibanamex con 100 mil 503 21%, Banorte-IXE con 56 mil 138 11% y Santander con 47 mil 672 10%, principalmente.
Carlos Flores Hernández, Asesor de Educación Financiera en CONDUSEF Morelos
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