“¿Qué hacen los ajustadores de seguros?” la columna de CONDUSEF Morelos

A raíz de la puesta en operación del “Micrositio de ajustadores de siniestros de automóviles”, se informa que en CONDUSEF se recibieron de junio a noviembre de 2017, 491 evaluaciones de usuarios que han emitido su opinión del desempeño de los ajustadores a nivel nacional que les han atendido, con motivo de haber sufrido algún tipo de siniestro vehicular, de las cuales 382 se consideraron procedentes y están reflejadas en la estadística del propio Micrositio; en tanto que otras 113 tuvieron que ser rechazadas por presentar información incompleta o incorrecta, respecto de la identificación del ajustador de seguros o del accidente mismo.

Es importante tener presente que el ajustador de seguros debe ser un profesional imparcial, debidamente registrado ante la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), contratado por la compañía aseguradora para efectuar la evaluación de los siniestros, precisar las causas, determinar qué daños están amparados por las pólizas y calcular las indemnizaciones que corresponda en cada caso.

Una de las tareas principales de un ajustador es deslindar responsabilidades en un accidente, basándose en el reglamento de tránsito y en las condiciones generales de la póliza. Para ello, las propias Aseguradoras han establecido manuales que señalan los lineamientos, políticas y procedimientos que deben observar los ajustadores que cuentan con registro vigente. Así, los datos acumulados de las evaluaciones procedentes permiten tener una idea más clara de la calidad del servicio que proporcionan a sus clientes, como los siguientes resultados:

  • 66% del total de los casos (382), el ajustador preguntó por el estado de salud del asegurado o el de sus acompañantes.
  • En 8 de cada 10 siniestros reportados no ameritó la atención médica, en tanto que en 93 casos (24%) fueron extendidos los pases para recibir atención médica al asegurado y/o sus acompañantes.
  • En cuanto a si el ajustador brindó el servicio de asistencia legal o acompañó al asegurado ante el Ministerio Público, solamente en uno de cada 3 casos lo hizo, de un total de 242 siniestros que ameritaron alguna aclaración ante las autoridades.
  • Respecto a la elección del taller para reparar el vehículo, de los casos procedentes, únicamente en el 56% de los eventos reportados se permitió al asegurado elegirlo, en el resto (44%) no fue así.
  • Llama la atención que del total de personas que respondieron la evaluación, 214 señalaron que sí se les explicó por parte del ajustador el procedimiento para determinar la responsabilidad de cada una de las partes involucradas en el siniestro, en tanto que a otras 162 no se les explicó (43%), porcentaje elevado si se considera que esta es una función fundamental del ajustador.

Referente a la actitud de servicio del ajustador frente al asegurado, algunos comportamientos merecen mayor atención de las compañías aseguradoras, ya que:

  • De las 378 evaluaciones revisadas, en el 51% de los casos, el ajustador no exhibió su cédula que lo autoriza a ejercer dicha actividad, procedimiento que es básico. De hecho, esta situación explica por qué los usuarios no pudieron identificar al ajustador que los atendió.
  • Prácticamente en el 42% de los casos, el ajustador tardó más de 30 minutos en llegar al lugar del siniestro.
  • Destaca que, en el 35% de los siniestros reportados, el ajustador no fue amable, no atendió las preguntas hechas por los asegurados y exhibió un comportamiento pasivo.
  • De acuerdo al sentir de los asegurados, en el 43% de los casos, el ajustador no fue imparcial en sus acciones al evaluar el siniestro ocurrido, es decir, de entrada el cliente quedó insatisfecho con el servicio prestado. Otro tipo de información interesante resulta ser la siguiente:

9 de cada 10 personas señaló contar con una póliza de cobertura amplia.

El 66% de los participantes en las evaluaciones son de sexo masculino.

El 46% tiene entre 30 y 45 años de edad; otro 21% de 18 a 29 años y el restante 33% más de 45 años.

Finalmente, a nivel institución, Aseguradora Inbursa concentra el 34.5% del total de las evaluaciones procedentes presentadas entre junio y noviembre de 2017, seguida de Quálitas Compañía de Seguros con 13.9% y Grupo Nacional Provincial con 11.3%

Te invitamos a consultar el Micrositio de Ajustadores, en (https://eduweb.condusef.gob.mx/ajustadores/portal.aspx) para que conozcas cómo identificar al ajustador de seguros y cuáles son sus obligaciones, qué hacer en caso de un siniestro vehicular, conocer el directorio de teléfonos para reportar un siniestro y, desde luego, saber el comportamiento individual de cada ajustador, así como la evaluación de las aseguradoras en función de la actuación de sus ajustadores frente a sus clientes, entre otras cosas.

Carlos Flores Hernández

Asesor de Educación Financiera en CONDUSEF Morelos

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