Los Movimientos Operativos que realiza la Banca de manera automatizada y centralizada se entienden como: cargos automáticos o programados es decir las domiciliaciones por concepto de pagos de bienes, servicios y créditos; entregas de efectivo en cajeros automáticos, ATMs; cobros de intereses ordinarios y/o moratorios; cargos de comisiones; cargos de cuotas o impuestos; aplicación de depósitos, pagos o transferencias, entre otros.
De un total de 2 millones 60 mil 960 reclamaciones registradas de enero a marzo de 2017, 554 mil 855 (27%) se derivan de Movimientos Operativos de la Banca (MOB) -principalmente imputables al banco-, lo que muestra un aumento de 22% respecto al 2016. En concepto como pago automático mal aplicado, domiciliaciones con el 30%; cobro no reconocido de comisiones (24%); no entrega cantidad solicitada (ATMs) con 20%; cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios (8%); pagos, depósitos y transferencias no aplicadas (8%).
Es importante tomar en cuenta que estos Movimientos Operativos de la Banca, se podrían considerar errores en aquellos asuntos donde su resolución fue favorable al usuario, es decir, 382 mil 989 reclamaciones; con un monto reclamado de 802 mdp; y un monto promedio por asunto de 2 mil 94 pesos.
Llama la atención que las reclamaciones desfavorables al usuario, se justifican bajo los siguientes conceptos: evidencia a favor del banco, falta documentación del cliente, reclamación reportada en más de una ocasión, por política interna, plazo vencido al cliente y el cliente desistió.
Por lo que CONDUSEF emite las siguientes recomendaciones a los usuarios de servicios financieros:
- Es importante cuidar que no te cometan un fraude, así como cuidar los movimientos operativos que hace tu banco en los productos contratados.
- Revisa las comisiones que te cobra tu banco y compáralas con las plasmadas en tu contrato.
- Haz valer las promociones que oferta tu banco (anualidad, manejo de cuenta, etc.), si no se respetan, reclámalas.
- En créditos de nómina y personal, verifica las comisiones de apertura y/o disposición del crédito.
- Da seguimiento a los pagos que tienes domiciliados, y revisa los montos y la frecuencia de aplicación por parte de tu banco.
- Los intereses ordinarios y/o moratorios que te cobra tu banco por el crédito contratado, deberán coincidir con los plasmados en tu contrato; realiza tus propios cálculos y si no cuadran presenta tu reclamación.
- Cuando utilices los cajeros automáticos (ATM), acredita que la operación se haya realizado con éxito (pagos, depósitos o disposiciones de efectivo) y guarda el comprobante.
- Si realizas disposiciones de efectivo con tu tarjeta y el ATM no te entrega la cantidad solicitada, inmediatamente repórtalo a tu banco, es una operación que éste deberá subsanar.
- Si acudes a la sucursal, cerciórate que los movimientos que haga el ejecutivo de cuenta, el cajero o el gerente, en su caso, se realicen como lo solicitaste.
- Revisa tu estado de cuenta (online o papel) para verificar que no haya cobros de comisiones o servicios no contratados.
- Si existe un error operativo del banco y afectó tu patrimonio, deberás exigir el 100% en la devolución.
Carlos Flores Hernández, Asesor de Educación Financiera en CONDUSEF Morelos
Síguenos… @CondusefMX